1. Doel
Deze klachtenprocedure heeft tot doel een procedure vast te stellen voor het indienen, behandelen en oplossen van klachten binnen KGD Thuiszorg. Het biedt cliënten, hun vertegenwoordigers en andere betrokkenen een duidelijke en toegankelijke manier om klachten kenbaar te maken en te laten afhandelen.
2. Definities
2.1 Cliënt: Een persoon die thuiszorgdiensten ontvangt van de thuiszorgorganisatie.
2.2 Klacht: Een schriftelijke uiting van ontevredenheid met betrekking tot de thuiszorgdiensten, handelingen of beslissingen van de thuiszorgorganisatie.
2.3 Klager: De persoon die een klacht indient.
2.4 Thuiszorgorganisatie KGD Thuiszorg: De organisatie die verantwoordelijk is voor het verlenen van thuiszorgdiensten.
3. Indienen van een klacht
3.1 Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend bij KGD Thuiszorg. Bij voorkeur dient de klager de klacht schriftelijk in, zodat alle relevante informatie duidelijk is.
3.2 Klachten kunnen worden ingediend door de cliënt zelf, zijn/haar vertegenwoordiger of een gemachtigde derde.
4. Behandeling van een klacht
4.1 Ontvangstbevestiging: KGD Thuiszorg zal binnen een termijn van 2 weken een ontvangstbevestiging sturen naar de klager, waarin wordt bevestigd dat de klacht is ontvangen en in behandeling is genomen.
4.2 Klachtenbehandelaar: KGD Thuiszorg zal een klachtenbehandelaar aanwijzen die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht.
4.3 Onderzoek: De klachtenbehandelaar zal een onderzoek instellen naar de klacht. Dit kan het verzamelen van relevante informatie, het horen van betrokken partijen en het raadplegen van relevante documenten omvatten.
4.4 Tijdlijn: KGD Thuiszorg streeft ernaar de klacht zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 4 weken af te handelen. Indien deze termijn niet haalbaar is, zal de klager hiervan schriftelijk op de hoogte worden gesteld, waarbij de reden voor de vertraging wordt toegelicht.
4.5 Schriftelijke reactie: Na afloop van het onderzoek zal de klachtenbehandelaar een schriftelijke reactie sturen naar de klager, waarin de bevindingen van het onderzoek worden uiteengezet en eventuele vervolgstappen of oplossingen worden voorgesteld.
4.6 Vertrouwelijkheid: Alle informatie met betrekking tot de klacht en het onderzoek wordt vertrouwelijk behandeld, tenzij openbaarmaking wettelijk vereist is of noodzakelijk is voor het onderzoek en de afhandeling van de klacht.
5. Beroepsmogelijkheden 5.1 Als de klager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht, kan hij/zij schriftelijk bezwaar maken bij de directie van de thuiszorgorganisatie. 5.2 De directie zal het bezwaar beoordelen en binnen een redelijke termijn van 4 weken schriftelijk reageren op de klager met een definitieve beslissing.
6. Externe instantie
6.1.Als de klager na het doorlopen van de interne klachtenprocedure nog steeds niet tevreden is, kan hij/zij contact opnemen met een externe instantie voor verdere beoordeling van de klacht.
6.2.Externe instantie geschillencommissie via klachtenportaal zorg. Contactgegevens: info@klachtenportaalzorg.nl .
7. Registratie en evaluatie
7.1 KGD Thuiszorg zal klachten registreren en periodiek evalueren om inzicht te krijgen in mogelijke verbeterpunten en het voorkomen van herhaling.
7.2 KGD Thuiszorg zal passende maatregelen nemen om eventuele tekortkomingen te corrigeren en te voorkomen dat soortgelijke klachten zich in de toekomst voordoen.
8. Communicatie
8.1 Deze klachtenprocedure zal aan cliënten, vertegenwoordigers en andere betrokkenen worden verstrekt en is beschikbaar op de website van de thuiszorgorganisatie.
8.2 KGD Thuiszorg zal cliënten en andere betrokkenen informeren over de klachtenprocedure en hoe zij een klacht kunnen indienen.
9. Slotbepaling
Deze klachtenprocedure treedt in werking op 20 januari 2024 en kan worden herzien en bijgewerkt om te voldoen aan de veranderende behoeften en wetgeving met betrekking tot klachtenafhandeling in de thuiszorg.
KGD Thuiszorg